QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP VÀ KHIẾU NẠI TRÊN SÀN TMĐT LIFE AI

Điều 1. Tranh chấp giữa thành viên và LIFE AI:

Bất kỳ tranh chấp, tranh cãi hoặc khiếu nại nào phát sinh từ hoặc liên quan đến các Điều khoản này hoặc việc bạn sử dụng Dịch vụ (“Tranh chấp”) sẽ được giải quyết như sau, trong phạm vi pháp luật cho phép:

1.1 Thương lượng Thiện chí: Các bên trước hết sẽ cố gắng giải quyết Tranh chấp thông qua các cuộc thảo luận thiện chí. Bên khiếu nại phải cung cấp thông báo bằng văn bản về Tranh chấp cho bên kia (đối với LIFE AI, qua email hỗ trợ chính thức), nêu chi tiết bản chất của Tranh chấp và đề xuất giải pháp. Các bên sẽ tham gia thảo luận trong ít nhất ba mươi (30) ngày kể từ ngày nhận được thông báo.

1.2 Hòa giải: Nếu Tranh chấp không được giải quyết sau ba mươi (30) ngày, các bên đồng ý đưa vụ việc ra hòa giải không ràng buộc tại một tổ chức hòa giải thương mại được cấp phép hợp pháp tại Việt Nam (theo quy tắc của tổ chức đó.

1.3 Tòa án hoặc Trọng tài: Nếu hòa giải không thành, Tranh chấp sẽ được giải quyết chung thẩm tại:
1.3.1 Tòa án: Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Thành phố Hà Nội, theo quy định của pháp luật tố tụng Việt Nam.
1.3.2 Lưu ý về Quyền của Người tiêu dùng: Theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam, Người Mua (là người tiêu dùng) có quyền lựa chọn khởi kiện tại Tòa án nhân dân cấp có thẩm quyền nơi cư trú của mình để giải quyết tranh chấp dân sự với LIFE AI hoặc Người Bán.
1.3.3 Trọng tài (Tùy chọn): Các bên có thể thỏa thuận bằng văn bản riêng để đưa Tranh chấp ra giải quyết tại Trung tâm Trọng tài Quốc tế Việt Nam (VIAC) bên cạnh Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam, theo quy tắc tố tụng trọng tài của Trung tâm này. Ngôn ngữ trọng tài là tiếng Việt. Quyết định của trọng tài là cuối cùng và ràng buộc các bên.

1.4 Từ bỏ Quyền khởi kiện tập thể: Trong phạm vi pháp luật cho phép, bạn đồng ý rằng mọi Tranh chấp sẽ chỉ được giải quyết trên cơ sở cá nhân và không phải là một vụ kiện tập thể, hợp nhất hoặc mang tính đại diện.

1.5 Ngoại lệ: Bất kể các quy định trên, chúng tôi bảo lưu quyền tìm kiếm các biện pháp khẩn cấp tạm thời (như lệnh cấm) tại bất kỳ tòa án có thẩm quyền nào để giải quyết các vấn đề vi phạm sở hữu trí tuệ, vi phạm dữ liệu hoặc các vấn đề khẩn cấp khác nhằm bảo vệ nền tảng của chúng tôi.

Điều 2. Tranh chấp giữa Người Bán và Người Mua:

2.1 Nguyên tắc chung

2.1.1 Vai trò trung gian tích cực: LIFE AI cam kết hỗ trợ giải quyết tranh chấp dựa trên bằng chứng và quy định của Sàn. Quyết định của LIFE AI là quyết định cuối cùng trong phạm vi giao dịch trên nền tảng.
2.1.2 Cơ chế Bảo đảm Giao dịch: Tiền thanh toán của Người Mua được tạm giữ tại tài khoản đảm bảo (Escrow) và chỉ chuyển cho Người Bán khi tranh chấp được giải quyết xong hoặc đơn hàng hoàn tất.
2.1.3 Ưu tiên thương lượng: Khuyến khích Người Mua và Người Bán thương lượng thiện chí trước khi yêu cầu Sàn can thiệp.

2.2 Quy trình chi tiết và Thời hạn xử lý
Quy trình giải quyết tranh chấp được chia thành 04 bước cơ bản như sau:

2.2.1 Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu (Người Mua gửi khiếu nại)
2.2.1.1 Thời điểm: Người Mua phải gửi yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền hoặc khiếu nại thông qua Nền tảng trong "Thời hạn Bảo đảm".
2.2.1.2Thời hạn gửi yêu cầu (Return Window):

• 15 ngày kể từ ngày giao hàng thành công đối với sản phẩm từ LIFE AI Mall.
• 07 ngày kể từ ngày giao hàng thành công đối với Người Bán thường.

2.2.1.3 Thông tin cần cung cấp: Người Mua phải chọn lý do chính xác và cung cấp bằng chứng (tối thiểu 02 ảnh hoặc 01 video) chứng minh lỗi của sản phẩm hoặc việc chưa nhận được hàng.

2.2.2 Bước 2: Tự thương lượng và Phản hồi từ Người Bán
2.2.2.1 Thông báo: Hệ thống gửi thông báo khiếu nại cho Người Bán.
2.2.2.2 Thời hạn Người Bán phản hồi: Người Bán có 02 ngày làm việc để phản hồi yêu cầu của Người Mua.

• Người Bán đồng ý: Yêu cầu được chấp thuận, tiến hành trả hàng hoặc hoàn tiền ngay.
• Người Bán không phản hồi: Sau 02 ngày, yêu cầu của Người Mua được tự động chấp thuận.
• Người Bán từ chối/Đề xuất khác: Nếu Người Bán từ chối và Người Mua không đồng ý với lý do từ chối, Người Mua có quyền kích hoạt tính năng "Khiếu nại lên Sàn" (Dispute).

2.2.3 Bước 3: Sàn LIFE AI tham gia Hòa giải và Phán quyết
2.2.3.1 Tiếp nhận hồ sơ: Đội ngũ giải quyết tranh chấp của LIFE AI sẽ tiếp nhận vụ việc khi các bên không tự thỏa thuận được.
2.2.3.2 Yêu cầu cung cấp chứng cứ bổ sung:

• LIFE AI có thể yêu cầu cả hai bên cung cấp thêm thông tin trong vòng 02 ngày làm việc.
• Nghĩa vụ của Người Bán: Trong các tranh chấp về gian lận (gói hàng rỗng, tráo hàng), Người Bán buộc phải cung cấp video đóng gói liên tục, rõ mã vận đơn. Nếu không có, LIFE AI sẽ phán quyết Người Mua thắng.

2.2.3.3 Thời gian ra phán quyết: LIFE AI sẽ đưa ra quyết định cuối cùng trong vòng 3-7 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin.
2.2.3.4 Lưu trữ bằng chứng: Toàn bộ lịch sử chat, hình ảnh, video tranh chấp được Sàn lưu trữ tối thiểu 90 ngày để phục vụ tra soát.
2.2.3.5 Kết quả hòa giải:

• Nếu hai bên đồng ý với phương án hòa giải: Giao dịch được xử lý theo phương án đã thống nhất và tranh chấp kết thúc.
• Nếu hai bên không đồng ý: Sàn sẽ thông báo về việc tranh chấp không được giải quyết thành công qua cơ chế hòa giải của Sàn.

2.2.3.6 Cơ chế giải quyết khi tranh chấp không giải quyết được qua Sàn (Bổ sung mới):
Nếu Sàn đã cố gắng hòa giải nhưng các bên không đạt được thỏa thuận (hoặc một trong các bên không đồng ý với quyết định giải quyết khiếu nại của Sàn), theo quy định chung của pháp luật:
 

• Các bên có quyền lựa chọn các hình thức giải quyết tranh chấp khác bao gồm: Trọng tài thương mại hoặc Tòa án nhân dân có thẩm quyền.
• Trong trường hợp này, LIFE AI sẽ tạm giữ khoản thanh toán (nếu còn trong thời hạn phong tỏa) cho đến khi có phán quyết cuối cùng từ cơ quan có thẩm quyền hoặc thỏa thuận mới từ các bên.

2.2.4 Bước 4: Thực thi Phán quyết và Hoàn tiền
2.2.4.1 Nếu Người Mua đúng:
 

• Người Mua thực hiện gửi trả hàng (trong vòng 5 ngày). Sau khi Người Bán nhận hàng (hoặc hệ thống xác nhận trả hàng thành công), LIFE AI sẽ hoàn tiền cho Người Mua từ tài khoản đảm bảo trong vòng 3-7 ngày làm việc.
• Trường hợp đặc biệt: Đối với hàng giả, hàng cấm hoặc hàng hết hạn sử dụng, Người Mua được hoàn tiền ngay lập tức mà không cần trả hàng.

2.2.4.2 Nếu Người Bán đúng: Khoản tiền tạm giữ sẽ được giải phóng và chuyển vào "Số dư Người Bán" (Seller Balance).
2.3 Cung cấp thông tin cho Cơ quan Nhà nước
Để phục vụ công tác điều tra và xử lý vi phạm pháp luật, LIFE AI cam kết tuân thủ các quy định sau:
2.3.1 Trách nhiệm hợp tác: Sàn sẽ hợp tác và cung cấp thông tin cho các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền (Bộ Công an, Cơ quan Thuế, Quản lý thị trường...) khi có yêu cầu bằng văn bản.
2.3.2 Phạm vi thông tin: Bao gồm thông tin định danh của Người Bán (Họ tên, ĐKKD, Mã số thuế, Địa chỉ), lịch sử giao dịch, dữ liệu chat và các bằng chứng liên quan đến vụ việc tranh chấp.
2.3.3 Quy trình: Việc cung cấp thông tin được thực hiện theo đúng trình tự pháp luật và Chính sách Bảo mật của Sàn.

2.4 Chế tài xử lý vi phạm (Đối với Người Bán/Người Mua)

Căn cứ vào mức độ vi phạm được xác định qua quá trình giải quyết tranh chấp, LIFE AI áp dụng các biện pháp chế tài từ nhẹ đến nặng như sau:  

Lưu ý: Nếu "Số dư Người Bán" không đủ để bồi thường hoặc nộp phạt, Sàn có quyền ghi nhận số dư âm và truy thu qua các biện pháp pháp lý.